Asiakaskokemus takkuaa

111

Lapinjärven kunta ja Loviisan kaupunki ovat jälleen ajautuneet tukkanuottasille kuntien välisen yhteistyösopimuksen toteutumisesta ja tulkinnasta.

Tällä kertaa kyse on Lapinjärven sosiaali- ja terveyspalvelujen ostosopimuksesta, jonka kustannukset ylittyivät viime vuonna 418 000 eurolla. Ylityslasku tupsahti Lapinjärven kunnalle yllättäen. Pienen kunnan taloudenpidossa näinkin suuri ylitys on tuntuva.
Lapinjärven kunta lähetti Loviisalle kirjallisen reklamaation ja selvityspyynnön, jossa se ihmetteli, ettei Loviisa raportoinut näin mittavasta ylityksestä kertaakaan vuoden aikana.
Lapinjärven näkemyksen mukaan Loviisan on isäntäkuntana ja palveluiden järjestäjänä pystyttävä tuottamaan ennakoitavaa ja luotettavaa taloustietoa sekä kustannustehokasta toimintaa.

Aiemmin voimassa olleesta kuukausittaisesta laskutuksesta luovuttiin sen työllistävyyden vuoksi vuonna 2014.

Nyt Lapinjärvi katsoo, että käytäntö on nyt muodostunut kestämättömäksi, kun Loviisa ei raportoi sille esimerkiksi käytöstä tai muista syistä johtuneista kustannusnousuista muuten kuin osavuosikatsausten ja loppulaskutuksen yhteydessä.
Kirjelmässään Lapinjärvi asettaa kovin sanakääntein kyseenalaiseksi Loviisan kaupungin toiminnan luotettavuuden.

Loviisan kaupungin perusturvakeskuksen Lapinjärvelle antamassa vastauksessa reklamaatio torjutaan selkein sanoin ja todetaan, että Loviisa on toiminut sopimuksen mukaisesti.

Nykyistä laajempaan raportoimiseen ei Loviisalla ole vastauksen mukaan resursseja. Myös palvelun hinta on Loviisan mukaan kohdallaan.
Loviisan ja Lapinjärven välejä hiertää myös se, että Loviisan kaupunki lähetti yllätyslaskun Lapinjärvelle myös sivistyspuolelta.

Lapinjärvi on valittanut yhteistyön kangertelusta Loviisalle usein ennenkin.
Tuoreessa muistissa on vielä viime kesällä esille noussut Lapinjärven kunnan tyytymättömyys ostopalveluina hankittavien rakennusvalvonnan ja luvitusten toimivuuteen ja asiakaspalveluun sekä prosessien pitkään kestoon, jota Lapinjärvi piti kohtuuttomana.
Kuntien edustajat järjestivät aiheesta yhteisen tapaamisen, ja lähempi tarkastelu osoitti, ettei lupaprosesseissa ollut havaittavissa kohtuuttomia viiveitä.

Selvityksen mukaan vuosina 2013 – 2016 Lapinjärvellä haettiin yhteensä 152 rakennuslupaa. Lapinjärveläisten lupien käsittelyaikojen keskiarvo oli 12 päivää. Suurin osa lupaprosesseista kesti 3-5 viikkoa. Lyhimmillään luvan sai päivässä. Pisimmillään yksi rakennuslupaprosessi kesti 47 päivää.

Lisäksi oikaisupyyntöjä Loviisan virkamiesten toimesta annettuihin päätöksiin lapinjärveläiset tekivät kolmen vuoden aikana vain 5 kertaa.
Pelkkien numeroiden valossa Lapinjärven tyytymättömyyteen ei tuolloin näyttänyt olevan kovin painavia perusteita. Kyse olikin paljolti Loviisan palveluasenteesta.

Lapinjärvi koki olevansa pieni, mutta oikealla rahalla maksava asiakas. Syntyi vaikutelma, että Loviisassa koettiin, Lapinjärven narisevan tyytymättömyyttään turhankin herkästi.
Tyytymättömyydelle ja ristiriidoille syntyy helposti otollinen maaperä, mikäli toinen osapuoli ryhtyy, hieman kärjistäen, yhteistyöhön ”hallintoviranomainen-hallintoalamainen” -asenteella ja toisen osapuolen odotukset ovat ”myyjä-asiakas” -akselilla.

Pieni ja nopealiikkeinen Lapinjärvi sekä hieman isompi ja kankeampi Loviisa tarvitsevat toisiaan ja hyötyvät yleensä yhteistyöstä. On silti jonkinasteinen vivahde-ero koetaanko, että osapuolten välillä on yhteistyösuhde vai asiakkuussuhde.
Loviisan luottamus- ja virkamiesjohdossa näyttäisi olevan aitoa pyrkimystä kohentaa lapinjärveläisten tyytyväisyyttä ja asiakkuuskokemusta. Hyvä niin. Yhteydenpitoa onkin syytä lisätä.

Toistaiseksi palveluasetelma näyttää vielä siltä, että Loviisassa asiakas on kuningas, mutta kuningaskin on lopulta vain asiakas.